מערכת Call Center מיועדת לעסקים וארגונים בכל סדר גודל, מדובר בפתרון טכנולוגי למענה טלפוני דרך נציגים של הארגון, ברמת מכירות ו/ או שרות לקוחות. יעילות טכנולוגית עבור לקוח מתקשר, לנציג הארגון ולמפקחים. כך ניתן להפיק דוחות היסטוריים או בזמן אמת לפעילות הנציגים והלקוחות המתקשרים. מערכת Call Center מספקת פתרונות טובים באמצעות שילוב המרכזייה הקיימת לבין מערכת CRM/ERP הקיימות בארגון. שילוב בין מערכות אלו מקנה לארגון פתרונות ניהול, חיסכון בזמן, בקרה על הנציגים, בקרה על שיחות נכנסות מלקוחות של הארגון ופתרונות בהתאמה לכך. 

Computer Telephony Integration

מערכות CTI הן מערכות המאפשרות לחבר בין מערכות הטלפוניה במוקד לבין בסיס הנתונים של המוקד המכיל מידע על לקוחותיו. לרוב, מדובר במערכות CRM או ERP ובמערכות נוספות הקיימות בארגון, גם אם פותחו באופן עצמאי. לכל ארגון המפעיל מערך טלפוניה, בין אם מדובר בלקוחות פנימיים ו/או חיצוניים, חשוב להכיר, לבחון, לנטר וכמובן לנווט היבטים אלו בהתקשרות שלו עם לקוחותיו.

הפונקציונליות של שימוש במערכות  CTI באות לידי ביטוי בהיבטים שונים בעבודת הנציג:

• הקפצת מסך עם פרטי הפונה בהינתן שמספר המחייג במערכת הטלפוניה מזוהה בבסיס הנתונים הארגוני.
• הפניית שיחות הלקוחות המתקשרים לגורמים ייעודיים ומוגדרים מראש
•  שימוש בחייגנים המאפשרים לנהל את עבודת הנציג בהינתן פניות

כמו כן, לאור יכולתן של מערכות אלו להתממשק למערכות ממוחשבות, קיימים מגוון שימושים חיוניים נוספים, המאפשרים ניטור ובקרה של היבטים משמעותיים והכרחיים לפעילות מוקדית מיטבית. ביניהם –

•  ניטור וניתוח כלל מסע הלקוח עד הגעה לנציג– משכי זמן, הקשות שגויות ומכוונות.
• מיפוי הפניות הנכנסות למוקד– היקפים, נתיבים, אחוז התקשרויות חוזרות, זמן נטישה ממוצע
• בחינת אפקטיביות התקשרויות יוצאות/נכנסות/משולב ביחס לביצועי מכירה ו/או טיפול
• בקרה על תפקוד המוקד– אחוז שיחות נענות, זמני המתנה, אורכי שיחות. מערכות אלו מאפשרות ניתוח מעמיק של תעבורת השיחות במוקד לצד שכלול תהליך עבודת הנציג.

הקלטת שיחות מאפשרת למנהלי ובעלי העסק לנתח את עבודת נציגי השירות ושאר העובדים, כדי לייעל תהליכים בחברה ולשפר את השירות. כיום, נדרשת כל חברה להתייעל ולהתמודד עם התחרות בענף בו היא פועלת, ע"י הקלטת שיחות בארגון ניתן לנתח את שיחות הטלפון. וכך, לבחון את אופן התנהלות השיחה בין הלקוח לנציגי החברה, להתרשם מאיכות השירות של עובדי הארגון. כל זאת עוזר לייעל את עבודת צוות נציגי השירות, לייעל תהליכי מכירה ושירות ולחסוך זמן. כך הארגון ישתפר ויעלה את הרווחיות והכנסות העסק.

כיצד לבחור מערכת הקלטת שיחות המתאימה לצרכי הארגון שלי?

בעולם התקשורת קיים מגוון של פתרונות למערכות הקלטת שיחות, מערכות להקלטת שיחות מתחלקות ל-2 פתרונות מרכזיים : 

      1.  הקלטת שיחות יזומה:

הפתרון מותאם לארגון המעוניין להקליט שיחות ספציפיות או חלק משיחה ספציפית – מערכת הקלטת שיחות יזומה מתאימה לארגון שיודע מתי יש להקליט את השיחות. להלן מספר דוגמאות:

•  החברה מעוניינת להקליט שיחה ספציפית או חלק משיחה לצורך תיעוד אישור עסקה טלפונית של הלקוח.
•         החברה מעוניינת להקליט שיחה ספציפית או חלק מהשיחה עבור תלונות לקוחות או עבור תיעוד התבטאות שאינה    ראויה.
•            חברות המעוניינות להקליט חלק משיחה לצורך תיעוד אישור לקוח. 

הקלטת שיחות יזומה מהווה פתרון יעיל בזכות עלות כספית נמוכה יחסית, שמירת השיחות המוקלטות באופן פשוט ונוח וכמובן התאמה מדויקת לצרכי חברה, שאינה זקוקה למערכת הקלטות מורכבות עם ארכיוני חיפוש הקלטות בתוך נפחי זיכרון גבוהים.

מערכת הקלטת שיחות יזומה מתחלקת ל- 2 סוגים עיקריים של ציוד הקלטה:

  מערכת הקלטת שיחות יזומה בדידה 
 פתרון חומרה המתחבר לטלפון קצה ולמחשב באמצעות חיבור  USB+ תוכנת מערכת הקלטת שיחות. ניתן להגדיר באמצעות התוכנה הקלטה רק בלחיצה על לחיץ הקיים בתוכנה. בלחיצה על לחיץ ההקלטה – המערכת תקליט את השיחה והקלטת השיחה תישמר במחשב בצירוף מספר הטלפון שחויג או מספר טלפון של המתקשר. ניתן לצרף להקלטה הערות וכו 
כמו-כן, ניתן לחפש את ההקלטות לפי פרמטרים של תאריך/ שעה/ מספר טלפון/ הערות ועוד, וכן ניתן לייצא את הקלטת    השיחה לקובץ, לשמור בתיקיית לקוח ועוד

מערכת הקלטת שיחות יזומה מרכזית
מערכת הקלטת שיחות יזומה לכלל נציגי הארגון המתחברת למרכזיה ולא לטלפון קצה. בלחיצה על לחיץ בטלפון החכם או לחיץ על גבי המחשב – השיחה  תוקלט ובסיומה תישלח לכתובת האי-מייל של נציג הארגון שהקליט את השיחה. ניתן  לשמור את קובץ הקלטת השיחה בתיקיית לקוח, בכרטסת בתוכנת ניהול עסק CRM וכו'

2.      הקלטת שיחות רציפה:

הפתרון המותאם לארגון המעוניין להקליט את כלל השיחות בארגון כולו או של עמדות טלפון של נציגים ספציפיים, הינו הקלטת שיחות רציפה. מערכת הקלטת שיחות רציפה מתאימה לארגון שאינו יודע בדיוק מתי יצטרך את הקלטת השיחה שבוצעה. אי לכך יידרש הארגון להקליט את כל שיחות הטלפון של הארגון. להלן דוגמאות:

• החברה מעוניינת להקליט נציגי שרות לקוחות או נציגי מכירות עבור הדרכות והכשרות לעובדים חדשים תוך למידה מתרחישי שיחה במערכת הקלטת השיחות.
• החברה המעוניינת למנוע חילוקי דעות מול לקוחותיה בעניין תנאי עסקאות שהובטחו טלפונית ללקוחות, תקף לכלל תחומי עיסוק של ארגונים

מערכת הקלטת רציפה מתחלקת ל-2 מערכות הקלטה עיקריות: כדי שהפתרון של הקלטת שיחות רציפה יהיה יעיל חייב לכלול תוכנת חיפוש מתקדם לארכיון הקלטות בגלל כמות המידע וכמות השיחות הקיים במערכת.

                 1.  פרמטרים למערכת הקלטת שיחות רציפה לקווי הטלפון של הארגון:

o   עלות זולה יחסית לדרישה של הקלטת כלל השיחות בארגון. בד"כ כמות קווי הטלפון של הארגון פחותה מכמות עמדות הטלפון של נציגי הארגון וכך באמצעות הקלטת קווי הטלפון של הארגון אנחנו מקליטים את כלל השיחות של הארגון.

o       שיחות פנימיות בין נציגי הארגון אינן מוקלטות, יש המפרשים זאת כחסרון או יתקון.

o      נדרש לשים דגש על כך שמערכת ההקלטות תדע לחפש שיחות על פי פרמטר של מספר טלפון + שם/ מספר שלוחת הטלפון של נציג הארגון.

2. פרמטרים למערכת הקלטת שיחות רציפה לשלוחות הטלפון (עמדות הטלפון) של הארגון:

o       ערכת זו מותאמת בדרך כלל לארגון המעוניין להקליט חלק מהשיחות של הארגון ולא את כלל השיחות.

o     יתרונה של המערכת הינו בעלות זולה יחסית למערכת הקלטת שיחות רציפה במידה ואכן נדרשת הקלטה     של  כמה שלוחות של הארגון.

o       יתרון נוסף של המערכת הינו הקלטת שיחות פנימיות של הארגון

o     חסרון המערכת הינו בצורך בתשלום נוסף עבור הרחבת המערכת במידה ותידרש הקלטה של שלוחות נוספות של הארגון. 

תוכנת רישום שיחות טלפון

המערכת פשוטה וקלה לתפעול אשר מאפשרת לארגון מעקב ובקרה על השימוש ועלות שיחות הטלפון בארגון. כל זאת באמצעות, מגוון כלים המאפשרים תמחור שיחות טלפון על פי שלוחה, קו או מבנה ארגוני, מעקב אחר הוצאות, בדיקת חשבונות, ניתוחים סטטיסטיים ועוד. ממשק בעברית או באנגלית.

דרישות מערכת רישום שיחות טלפון

חברות עם סניפים הפזורים במרחבים גיאוגרפיים משיגות פתרון תקשורת אחיד וגם חיסכון משמעותי ביותר על ידי חיבור הסניפים שלהן למרכזיית .IP שיחות הנערכות על גבי הרשת הפרטית בין המשרד לסניף אחר יהיו חינם, באופן זה, מספיקה מרכזיית IP אחת כדי לשלוט בטלפונים במקומות רבים, אפילו במדינות אחרות.
פתרון IP   מונע את הצורך בהתקנת מרכזיות טלפון נפרדות לכל סניף, כמו שמקובל כיום במערכות של טלפוניה רגילה. יתרון מרכזי נוסף הוא שניתן לפרסם מספר טלפון אחד ולנווט את השיחות הנכנסות ליעד הרצוי בכל אחד מסניפי הארגון, בדרך זו ניתן גם לגבות סניפים העמוסים בשיחות נכנסות באמצעות זליגת שיחות נכנסות לסניף אחר כגיבוי בעת עומס טלפוני, כמובן ששיחות והעברת השיחות בין סניפי הרשת יהיו חינם. 

מערכות אלו מתאימות ללקוחות מכל תחום וגודל, הן פשוטות לתפעול ותומכות בכל שפה. במערכות מס' יתרונות:

• הודעות פתיחה ידידותית הפועלת 24 שעות ביממה. ההודעה מותאמת לשעות הפעילות של הארגון, לשבתות וחגים. כל זאת מאפשר למתקשר להגיע לשלוחה הרצויה על-ידי הקשה ישירה. השליטה מתבצעת באמצעות כל מכשיר טלפון בחיוג צלילים.
• בעל התפקיד בארגון יכול לבצע מרחוק גם שינויים בתכנות ובהקלטות ולהתאים את המערכת למצבים משתנים.
• המערכות מצטיינות בניתוב שיחות הטלפון לרוב סוגי המרכזיות באמינות ונוחיות תפעול.

מערכות דואר קולי

תכונות עיקריות למערכות דואר קולי:

• תיבות קוליות- השארת הודעות קוליות לעמדות הנציגים בארגון.
• Unified Massaging – העברת הודעות קוליות לכתובת E-mail בקובץ WAV.
• איחוד הודעות- קבלת הודעות קוליות Unified Massaging ופקסים ישירות למחשב האישי.

• תוכנת ניהול- ממשק המאפשר לנהל ולנתב את השיחות במערכת באופן עצמאי.